System Ceramics: um serviço que vai além

Num panorama industrial cada vez mais global e interligado, o serviço está a evoluir para além da simples intervenção técnica, tornando-se um elemento fundamental para garantir a continuidade operacional, a proximidade com o cliente e a consistência das operações.

Para a System Ceramics, esta evolução materializa-se através de uma presença internacional ampla e diversificada, que exige uma abordagem de serviço estruturada, mas simultaneamente flexível e adaptável às diferentes condições de mercado.

Como explica Pedro Toledo, Europe & Americas Service Branches Manager na System Ceramics, gerir o serviço em contextos tão distintos exige não só flexibilidade organizacional, mas também um profundo conhecimento das realidades operacionais locais.

Dois modelos de serviço, um único System em evolução

Como explica Toledo, “O serviço no nosso setor evoluiu significativamente nos últimos 10 anos. Continuam a existir grandes oportunidades de desenvolvimento de negócios. Do meu ponto de vista, existem diferentes realidades dependendo da área geográfica.” Para compreender melhor este cenário, é útil comparar os modelos de serviço na Europa e nas Américas, caracterizados por diferentes níveis de maturidade de mercado e distintas estruturas operacionais.

A Europa é um mercado mais maduro, onde os modelos de serviço são altamente estruturados e focados em atividades avançadas de elevado valor acrescentado, como manutenção preventiva, preditiva e corretiva, frequentemente complementadas por cobertura 24/7 e soluções em garantia. Mesmo neste contexto, ainda existe espaço para um maior desenvolvimento e otimização da oferta de serviços.

Nas Américas, o cenário é mais dinâmico e orientado para o crescimento. Historicamente, o serviço esteve focado principalmente em intervenções corretivas que exigem mão de obra altamente especializada. Atualmente, a System Ceramics está a adaptar progressivamente o modelo europeu às necessidades locais, tendo em conta as expectativas dos clientes, as estruturas organizacionais, as distâncias geográficas e as diferenças de fuso horário.

A proximidade como vantagem operacional

Uma das principais vantagens competitivas da System Ceramics reside na sua presença local estruturada através de filiais regionais de serviço, que permitem um conhecimento profundo e um acompanhamento contínuo dos mercados locais, sustentando uma verdadeira abordagem 360° ao cliente nas áreas comercial, técnica e de peças de reposição.

Esta proximidade traduz-se em respostas mais rápidas e personalizadas, contribuindo diretamente para uma maior produtividade e para uma sólida continuidade operacional dos clientes. Como destaca Toledo, “as empresas cerâmicas operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante aproximadamente 300 dias por ano”, tornando a capacidade de resposta do serviço um fator crítico para garantir operações ininterruptas.

Em mercados geograficamente extensos, como os Estados Unidos, o México e o Brasil, onde as unidades produtivas estão distribuídas por vastos territórios, dispor de pontos de serviço próximos dos clientes torna-se essencial. Estes hubs locais garantem acesso imediato ao suporte técnico, às peças de reposição e à assistência em campo, reforçando a capacidade da System Ceramics de fornecer um suporte operacional consistente e fiável.

Gerir a complexidade entre diferentes mercados

Operar em vários países significa atuar num contexto altamente complexo, onde as diferenças vão muito além da geografia. Como observa Toledo, “gerir o serviço em múltiplos países representa um desafio, principalmente devido ao facto de se tratarem de realidades muito diferentes”.

Entre os aspetos mais relevantes estão as diferenças culturais e as diferentes expectativas dos clientes, que podem influenciar a forma como as relações são construídas e as operações são geridas. Outro fator fundamental é o equilíbrio entre padronização e adaptação local. Embora a System Ceramics se baseie num modelo de serviço estruturado, “aquilo que funciona na Europa não funciona necessariamente da mesma forma noutros países, devendo ser adaptado às características e necessidades locais”.

A gestão de equipas multiculturais e remotas também desempenha um papel fundamental. Como destaca Toledo, “o facto de trabalhar remotamente com equipas fisicamente distantes pode representar uma dificuldade maior quando comparado com a colaboração presencial”. Ao mesmo tempo, esta complexidade representa uma oportunidade significativa. Como ele próprio sublinha, “o que representa um desafio torna-se uma magnífica oportunidade de aprendizagem e enriquecimento, graças às diferentes culturas, realidades e necessidades”. A troca contínua entre os diferentes países permite não apenas a transferência de know-how, mas também a integração de novas formas de trabalhar e comunicar, enriquecendo a abordagem global do serviço e reforçando a sua capacidade de adaptação aos diferentes contextos.

Valorizar as equipas nos diferentes mercados

A eficácia de uma organização regional de serviço depende, em última análise, das pessoas que dela fazem parte e da sua capacidade de compreender e responder às dinâmicas dos mercados locais. Isto inclui não apenas técnicos qualificados capazes de gerir os diversos sistemas instalados localmente, mas também profissionais comerciais aptos a acompanhar os clientes de forma próxima, juntamente com uma organização estruturada para a gestão de peças de reposição. O que realmente faz a diferença, no entanto, é a capacidade de construir relações duradouras ao longo do tempo, porque, como afirma Toledo, “é importante que as equipas presentes localmente desenvolvam uma relação com o cliente construída diariamente: ouvindo-o, apresentando propostas e estando fisicamente presentes quando necessário”.

Ao mesmo tempo, esta presença local é reforçada por uma forte coordenação com a sede central, que “mantém uma escuta ativa das informações provenientes das filiais, uma vez que, em muitos casos, as necessidades e situações variam de acordo com o mercado”.

A interação entre as equipas locais e a coordenação central permite à System Ceramics combinar proximidade com consistência operacional. Além disso, a presença de equipas multiculturais contribui para enriquecer ainda mais a organização, transformando a complexidade numa fonte adicional de valor.

Perspetivas futuras: a importância das parcerias de longo prazo

Em ambientes industriais complexos e internacionais, o serviço desempenha um papel determinante na construção da relação entre as empresas e os seus clientes ao longo do tempo. Como refere Toledo, “com a venda de um sistema, a System torna-se um parceiro estratégico dos seus clientes”.

A partir desse momento, o foco deixa de estar nas intervenções pontuais para se concentrar na continuidade da relação, já que “o trabalho diário, a proximidade e a resolução dos diferentes problemas e necessidades são os elementos que permitem construir uma relação de longo prazo baseada na confiança”.

É precisamente esta continuidade que transforma o serviço numa parceria duradoura, capaz de se adaptar à evolução das necessidades dos clientes, mantendo simultaneamente estabilidade, fiabilidade e consistência ao longo do tempo.

Para saber mais sobre a abordagem de serviço da System Ceramics ou explorar potenciais oportunidades de colaboração, entre em contacto com a nossa equipa.