Além da assistência técnica: a evolução estratégica do Customer Service Operations

Nos últimos anos, o serviço pós-venda assumiu um papel cada vez mais central nas estratégias industriais, refletindo uma transformação mais ampla do setor manufatureiro, no qual as atividades de assistência estão cada vez mais integradas ao valor global oferecido aos clientes.

Como explica Carmine Sangiovanni, Customer Service Operations Director da System Ceramics, essa evolução é evidente: “As empresas já não se limitam a vender máquinas, mas oferecem serviços destinados a garantir elevados níveis de desempenho e continuidade operacional.”

Essa mudança demonstra como o Customer Service Operations está se tornando um elemento fundamental para garantir a continuidade da produção e manter processos estáveis e eficientes nos ambientes industriais. 

Por que o serviço é mais importante do que nunca

O Customer Service Operations está passando por uma transformação: além do fornecimento de máquinas, as empresas estão dando cada vez mais importância a serviços capazes de garantir o desempenho a longo prazo e oferecer um suporte contínuo e ágil aos clientes.

Nos ambientes produtivos atuais, mesmo breves interrupções podem ter um impacto direto na produção e na eficiência. Como as desacelerações da produção podem gerar perdas econômicas significativas, o Customer Service Operations desempenha um papel essencial para:

• reduzir os tempos de parada das máquinas e da produção;
• garantir intervenções rápidas e eficazes;
• oferecer suporte contínuo ao cliente.

A dimensão dessas atividades evidencia sua importância estratégica: a System Ceramics realizou mais de 16.000 intervenções de assistência em todo o mundo, incluindo aproximadamente 13.000 intervenções presenciais e 1.800 remotas, além de atividades de instalação, treinamento e suporte gráfico.

No total, esses serviços representaram aproximadamente 413.000 horas de atividade, refletindo claramente sua importância para atender às necessidades operacionais dos clientes.

Tendências que impulsionam o serviço atualmente

As principais tendências que impulsionam o serviço industrial atualmente estão focadas em melhorar a agilidade, a confiabilidade e a eficiência operacional.

Entre os principais elementos estão a rapidez e a confiabilidade, o diagnóstico remoto em tempo real e as intervenções preventivas destinadas a manter a eficiência das instalações.

Como afirma Sangiovanni: “Em 2025, foram realizadas mais de 1.200 atividades de manutenção programada em máquinas de decoração e de final de linha instaladas em todo o mundo.”

Ao mesmo tempo, a disponibilidade do serviço está aumentando para atender às necessidades dos equipamentos críticos para a produção. Atualmente, 65% das máquinas digitais são cobertas por contratos de assistência 24 horas, enquanto 80% das prensas contam com 16 horas de suporte por dia, sete dias por semana.

Além disso, a assistência é cada vez mais oferecida em nível local, com o suporte da sede por meio de sistemas de ticketing e de uma rede global de 20 filiais.

Outra área fundamental é a gestão de peças de reposição, focada em:

• disponibilidade imediata de componentes críticos;
• simplificação e agilização dos processos de aquisição por meio de ferramentas específicas.

Gestão da complexidade em escala global

Além da ampla variedade de serviços oferecidos, o Customer Service Operations deve lidar com uma série de complexidades estruturais e operacionais relacionadas à gestão de uma organização global.

Um dos principais desafios está relacionado à gestão das equipes. Com tecnologias em constante evolução, manter as competências dos técnicos atualizadas e alinhadas exige treinamento contínuo e coordenação dentro de uma equipe ampla e distribuída internacionalmente. Atualmente, a organização conta com cerca de 240 técnicos em todo o mundo, tornando o alinhamento e a consistência dos conhecimentos uma prioridade fundamental.

O treinamento contínuo é essencial, também porque a rápida evolução das tecnologias faz com que as competências existentes se tornem rapidamente obsoletas. A experiência em campo é igualmente fundamental, pois permite agilizar os tempos de diagnóstico, reduzir erros e contribuir para a construção de relações de confiança de longo prazo com os clientes.

Outro elemento de complexidade é a gestão da assistência em escala global. Garantir operações 24 horas por dia, 7 dias por semana, para uma base instalada de mais de 17.000 máquinas exige uma coordenação estruturada.

A isso se somam outros desafios relacionados às diferenças linguísticas e culturais, às diferentes regulamentações locais, aos níveis de serviço não uniformes, à coordenação de filiais e parceiros e à necessidade de preservar e transferir o know-how dentro da organização.

Como explica Sangiovanni: “Garantir hoje a confiabilidade e a continuidade do serviço significa ser capaz de coordenar um sistema complexo, e não apenas gerenciar intervenções técnicas.”

Ferramentas digitais e experiência humana

As ferramentas digitais são hoje fundamentais para apoiar o Customer Service Operations e orientar a tomada de decisões. Seu papel é cada vez mais importante, pois permitem tomar decisões mais rápidas, informadas e preditivas, melhorando tanto a eficiência quanto a qualidade do serviço.

Ao mesmo tempo, a digitalização favorece a transição de um modelo reativo para uma abordagem mais proativa, permitindo que as equipes de assistência antecipem possíveis problemas e otimizem as intervenções antes que a produção seja afetada.

Paralelamente à transformação digital, o fator humano continua desempenhando um papel central na prestação de um serviço eficaz. Como destaca Sangiovanni na entrevista: “Especialmente no setor cerâmico, o fator humano continua sendo o principal elemento de diferenciação para o cliente.”

Isso reforça a importância de combinar tecnologia, uma sólida experiência em campo e proximidade com o cliente.

Nesse contexto, algumas competências são essenciais para garantir um serviço de alta qualidade:

• competências técnicas;
• conhecimento dos processos;
• competências digitais;
• habilidades interpessoais.

Nesse cenário, a System Ceramics se posiciona como um parceiro confiável, apoiando seus clientes por meio de serviços avançados desenvolvidos para garantir a continuidade operacional, reduzir os tempos de parada e assegurar um desempenho constante.

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