Más allá de la asistencia técnica: la evolución estratégica del Customer Service Operations
En los últimos años, el servicio posventa ha adquirido un papel cada vez más relevante en las estrategias industriales, reflejando una transformación más amplia del sector manufacturero, donde las actividades de asistencia están cada vez más integradas en el valor global ofrecido a los clientes.
Como explica Carmine Sangiovanni, Customer Service Operations Director de System Ceramics, esta evolución es evidente: «Las empresas ya no se limitan a vender máquinas, sino que ofrecen servicios destinados a garantizar altos niveles de rendimiento y continuidad operativa.»
Este cambio pone de manifiesto cómo el Customer Service Operations se está convirtiendo en un elemento clave para garantizar la continuidad de la producción y mantener procesos estables y eficientes en los entornos industriales.
Por qué el servicio es más importante que nunca
Customer Service Operations está atravesando una transformación: más allá del suministro de máquinas, las empresas conceden cada vez mayor importancia a servicios capaces de garantizar el rendimiento a largo plazo y una asistencia al cliente continua y ágil.
En los entornos productivos actuales, incluso breves interrupciones pueden tener un impacto directo en la producción y la eficiencia. Dado que las ralentizaciones de la producción pueden generar importantes pérdidas económicas, Customer Service Operations desempeña un papel esencial para:
- reducir los tiempos de inactividad de las máquinas y de la producción;
- garantizar intervenciones rápidas y eficaces;
- ofrecer una asistencia continua al cliente.
La magnitud de estas actividades pone de manifiesto su importancia estratégica: System Ceramics realizó más de 16.000 intervenciones de asistencia en todo el mundo, de las cuales aproximadamente 13.000 fueron in situ y 1.800 en remoto, además de actividades de instalación, formación y soporte gráfico.
En conjunto, estos servicios representaron aproximadamente 413.000 horas de actividad, lo que refleja claramente su importancia para responder a las necesidades operativas de los clientes.
Tendencias que impulsan el servicio en la actualidad
Las principales tendencias que actualmente impulsan el servicio industrial se centran en mejorar la capacidad de respuesta, la fiabilidad y la eficiencia operativa.
Entre los elementos clave se encuentran la rapidez y la fiabilidad, el diagnóstico remoto en tiempo real y las intervenciones preventivas destinadas a mantener la eficiencia de las instalaciones.
Como señala Sangiovanni: «En 2025 se llevaron a cabo más de 1.200 actividades de mantenimiento programado en máquinas de decoración y final de línea instaladas en todo el mundo.»
Al mismo tiempo, la disponibilidad del servicio se está ampliando para responder a las necesidades de los equipos críticos para la producción. Actualmente, el 65 % de las máquinas digitales está cubierto por contratos de asistencia las 24 horas, mientras que el 80 % de las prensas dispone de 16 horas de asistencia al día, siete días a la semana.
Además, la asistencia se presta cada vez más a nivel local, con el apoyo de la sede central mediante sistemas de ticketing y una red global de 20 filiales.
Otra área clave es la gestión de los repuestos, centrada en:
- la disponibilidad inmediata de componentes críticos;
- la simplificación y agilización de los procesos de adquisición a través de herramientas específicas.
Gestionar la complejidad a escala globalescala global
Además de la amplia variedad de servicios prestados, Customer Service Operations debe afrontar una serie de complejidades estructurales y operativas asociadas a la gestión de una organización global.
Uno de los principales retos es la gestión de los recursos. Con tecnologías en continua evolución, mantener actualizadas y alineadas las competencias de los técnicos requiere formación constante y coordinación dentro de un equipo amplio y distribuido a escala internacional. Actualmente, la organización cuenta con alrededor de 240 técnicos en todo el mundo, por lo que la alineación y la coherencia de los conocimientos constituyen una prioridad fundamental.
La formación continua es esencial, también porque la rápida evolución de las tecnologías hace que las competencias existentes queden rápidamente obsoletas. La experiencia sobre el terreno es igualmente fundamental, ya que permite agilizar los tiempos de diagnóstico, reducir los errores y contribuir a construir relaciones de confianza a largo plazo con los clientes.
Otro elemento de complejidad es la gestión de la asistencia a escala global. Garantizar operaciones 24/7 para un parque instalado de más de 17.000 máquinas requiere una coordinación estructurada.
A ello se suman otros retos relacionados con las diferencias lingüísticas y culturales, las distintas normativas locales, los niveles de servicio no uniformes, la coordinación de filiales y partners y la necesidad de preservar y transferir el know-how dentro de la organización.
Como explica Sangiovanni: «Garantizar hoy la fiabilidad y la continuidad del servicio significa ser capaces de coordinar un sistema complejo, y no limitarse únicamente a gestionar las intervenciones técnicas.»
Herramientas digitales y experiencia humana
Las herramientas digitales son hoy fundamentales para apoyar a Customer Service Operations y orientar la toma de decisiones. Su papel es cada vez más importante, ya que permiten tomar decisiones de forma más rápida, informada y predictiva, mejorando tanto la eficiencia como la calidad del servicio.
Al mismo tiempo, la digitalización favorece la transición de un modelo reactivo hacia un enfoque más proactivo, permitiendo a los equipos de asistencia anticiparse a posibles problemas y optimizar las intervenciones antes de que la producción se vea afectada.
Junto con la transformación digital, el factor humano sigue desempeñando un papel central para garantizar un servicio eficaz. Como destaca Sangiovanni en la entrevista: «Especialmente en el sector cerámico, el factor humano sigue siendo el principal elemento diferenciador para el cliente.»
Esto pone de relieve la importancia de combinar la tecnología con una sólida experiencia sobre el terreno y la cercanía al cliente.
En este contexto, varias competencias son esenciales para garantizar un servicio de alta calidad:
- competencias técnicas;
- conocimiento de los procesos;
- competencias digitales;
- habilidades interpersonales.
En este escenario, System Ceramics se posiciona como un partner fiable, acompañando a sus clientes mediante servicios avanzados diseñados para garantizar la continuidad operativa, reducir los tiempos de inactividad y asegurar un rendimiento constante.
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