Customer Service além da maquinaria: System Ceramics liderando o caminho

Um novo paradigma: service além da maquinaria

No panorama industrial atual, o foco está a mudar. Embora a excelência tecnológica continue a ser a base, os fabricantes globais estão a dar cada vez mais prioridade ao valor de longo prazo dos ativos e à continuidade produtiva em detrimento da simples expansão da capacidade. Esta mudança está gradualmente a deslocar a atenção para além da maquinaria em si, colocando maior ênfase no valor do service.

Na System Ceramics, esta evolução reflete‑se no papel crescente do Customer Service que, como explica Augusto Cappiello, Sales Customer Service Director, deve corresponder plenamente à excelência tecnológica que sempre definiu as soluções da empresa.

Expectativas dos clientes entre excelência e continuidade

Atualmente, as expectativas dos clientes em relação ao serviço pós‑venda são mais claras do que nunca. Em ambientes produtivos cada vez mais complexos, a prioridade é simples: as operações devem funcionar sem interrupções. Isto traduz‑se na necessidade de tempos de resposta rápidos, forte competência técnica e capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficaz.

Como afirma Augusto Cappiello, “para os clientes, existe uma prioridade absoluta: a produção nunca deve parar”. Esta expectativa eleva o nível do service, que agora deve operar com o mesmo nível de qualidade e fiabilidade das tecnologias que suporta. Neste contexto, a excelência do service já não é um valor acrescentado, mas um requisito fundamental.

Uma visão orientada por necessidades estratégicas

As expectativas dos clientes estão em constante evolução: para se manter à frente da concorrência, o Customer Service evoluiu de uma função tradicional de pós‑venda para um pilar estratégico, com o objetivo de construir parcerias de longo prazo com os clientes.

Como explica Cappiello, “um fornecedor torna‑se um parceiro estratégico quando é capaz de construir um portefólio abrangente de produtos e serviços que responda a todas as necessidades do cliente e, idealmente, as antecipe”.

É por isso que a System Ceramics oferece um conjunto de serviços personalizados concebidos para apoiar os clientes ao longo de todo o ciclo de vida dos seus ativos. Manutenção programada e preventiva, assistência 24/7, suporte remoto e serviços especializados como a regeneração de printheads são apenas alguns exemplos de como a empresa está ao lado dos seus clientes, garantindo a continuidade operacional e maximizando o valor dos seus investimentos.

Equilibrando alcance global e experiência local

Ser uma rede global significa estruturar o Customer Service num conjunto diversificado de mercados‑chave, incluindo Brasil, Estados Unidos, México, Espanha, Turquia, Índia, Indonésia e China. Esta abordagem combina experiência internacional com uma forte presença local, proporcionando aos clientes acesso a técnicos formados diretamente pela System Ceramics e a peças sobresselentes e consumíveis certificados disponíveis localmente.

“Esta estrutura garante procedimentos padronizados, tempos de resposta reduzidos e uma qualidade de service consistente à escala global”, observa Cappiello. As filiais operam de forma autónoma, mantendo‑se totalmente alinhadas com os processos e valores partilhados da empresa, adaptando‑se aos contextos económicos e culturais locais, enquanto “falam a mesma língua” do cliente. O resultado é uma continuidade operacional e uma fiabilidade que transcendem as fronteiras geográficas.

Este modelo é apoiado por uma cooperação estreita e contínua entre a sede e as filiais. Na System Ceramics, esta colaboração contínua assegura que competências, conhecimentos e melhores práticas sejam transferidos de forma consistente em toda a organização global de service. Este intercâmbio constante de técnicos e de know‑how garante que, independentemente da geografia, os clientes possam beneficiar do mais alto nível de especialização no setor. Ao fomentar uma cultura de partilha de conhecimento, a System Ceramics assegura padrões de service uniformes, rápida resolução de problemas e um suporte fiável para os clientes, onde quer que operem.

Abordagem personalizada para cada setor de negócio

Na System Ceramics, o Customer Service adapta‑se não apenas a diferentes mercados e competências técnicas, mas também a diversos setores de negócio. Enquanto as expectativas dos clientes — rapidez, competência e eficiência — permanecem as mesmas, a abordagem do service é ajustada às necessidades específicas de cada área.

Para a Cerâmica e para aplicações Digitais como Glass, Tableware e E‑commerce, a experiência tecnológica sólida e semelhante e a estrutura de service garantem que os clientes recebam um suporte rápido, fiável e competente, independentemente do segmento.

Uma menção especial vai para a Tosilab, que representa um caso distinto em que o service está estreitamente ligado à criatividade, à competência gráfica e a décadas de experiência na decoração de superfícies. Com base neste know‑how e em tecnologias patenteadas, a Tosilab fornece serviços especializados como a regeneração de printheads e a produção de correias gravadas para superfícies estruturadas de alta qualidade, fornecidas a nível mundial através da rede do grupo.

Serviços em evolução, valor em crescimento

O futuro do Customer Service já está a tomar forma, impulsionado pela mudança das prioridades dos clientes. Como destaca Augusto Cappiello, “os clientes estão a tornar‑se menos focados na tecnologia em si e cada vez mais orientados para a qualidade do service, o desempenho produtivo e o produto final. Como resultado, estão a prestar maior atenção à redução dos custos relacionados com os ativos físicos, de forma a investir onde percebem valor real”.

Em resposta, a System Ceramics está a evoluir a sua abordagem: as máquinas estão a tornar‑se mais inteligentes, eficientes e conectadas, enquanto os modelos de service são concebidos para se integrar de forma contínua nos processos produtivos dos clientes. O objetivo é fornecer não apenas continuidade operacional, mas um service completo e orientado para o valor que contribua diretamente para a eficiência, a produção e a competitividade, garantindo suporte de longo prazo e benefícios mensuráveis para cada cliente.

Mesmo à medida que os clientes fazem gradualmente esta transição, uma coisa permanece inalterada: a System Ceramics e o seu Customer Service estão prontos para os apoiar. Gostaria de conhecer a qualidade dos nossos serviços? Contacte‑nos.