Oltre l’assistenza tecnica: l’evoluzione strategica del Customer Service Operations

Negli ultimi anni, il servizio post-vendita ha assunto un ruolo sempre più centrale nelle strategie industriali, riflettendo un cambiamento più ampio nel settore manifatturiero, dove le attività di assistenza sono sempre più integrate nel valore complessivo offerto ai clienti.

Come spiega Carmine Sangiovanni, Customer Service Operations Director di System Ceramics, questa evoluzione è evidente: «Le aziende non si limitano più a vendere macchine, ma offrono servizi volti a garantire elevati livelli di prestazioni e continuità operativa.»

Questo cambiamento evidenzia come il Customer Service Operations stia diventando una componente fondamentale per supportare la continuità produttiva e mantenere processi stabili ed efficienti negli ambienti industriali.  

Perché il service è oggi più importante che mai

Il Customer Service Operations sta attraversando una fase di trasformazione: oltre alla fornitura delle macchine, le aziende attribuiscono sempre maggiore importanza a servizi capaci di supportarne le prestazioni nel lungo periodo e di garantire ai clienti un’assistenza continua e tempestiva.

Negli attuali contesti produttivi, anche brevi interruzioni possono avere un impatto diretto sulla produttività e sull’efficienza. Poiché i rallentamenti della produzione possono generare perdite economiche significative, il Customer Service Operations svolge quindi un ruolo fondamentale nel:

• ridurre i tempi di fermo macchina e di produzione;
• garantire interventi rapidi ed efficaci;
• offrire un’assistenza continua al cliente.

La portata di queste attività ne evidenzia l’importanza strategica: System Ceramics ha effettuato oltre 16.000 interventi di assistenza in tutto il mondo, di cui circa 13.000 on-site e 1.800 da remoto, ai quali si aggiungono attività di installazione, formazione e supporto grafico.

Nel complesso, questi servizi hanno rappresentato circa 413.000 ore di attività, a testimonianza della loro importanza nel rispondere alle esigenze operative dei clienti.

I trend che guidano oggi il service

I principali trend che stanno caratterizzando il service industriale sono orientati a migliorare tempestività, affidabilità ed efficienza operativa.

Tra gli elementi chiave figurano velocità e affidabilità, diagnosi da remoto in tempo reale e interventi preventivi finalizzati a mantenere l’efficienza degli impianti.

Come sottolinea Sangiovanni: «Nel 2025 sono state effettuate più di 1.200 attività di manutenzione programmata sulle macchine per la decorazione e il fine linea installate in tutto il mondo.»

Parallelamente, la disponibilità del servizio si sta ampliando per rispondere alle esigenze delle apparecchiature più critiche per la produzione. Oggi, il 65% delle macchine digitali è coperto da contratti di assistenza 24 ore su 24, mentre l’80% delle presse beneficia di un servizio di assistenza di 16 ore al giorno, sette giorni su sette.

L’assistenza è inoltre sempre più gestita a livello locale, con il supporto dell’headquarter attraverso sistemi di ticketing e una rete globale di 20 filiali.

Un’altra area fondamentale è la gestione dei ricambi, che si concentra su:

• disponibilità immediata dei componenti critici;
• semplificazione e accelerazione dei processi di approvvigionamento attraverso strumenti dedicati.

Gestire la complessità su scala globale  

Oltre all’ampiezza dei servizi offerti, il Customer Service Operations deve affrontare una serie di complessità strutturali e operative legate alla gestione di un’organizzazione globale.

Una delle principali sfide riguarda la gestione delle risorse. Con tecnologie in continua evoluzione, mantenere aggiornate e allineate le competenze dei tecnici richiede formazione costante e coordinamento all’interno di un team ampio e distribuito a livello internazionale. Oggi l’organizzazione conta circa 240 tecnici in tutto il mondo, rendendo l’allineamento delle competenze e la condivisione delle conoscenze una priorità fondamentale.

La formazione continua è essenziale, anche perché la rapida evoluzione tecnologica rende rapidamente obsolete le competenze esistenti. Altrettanto fondamentale è l’esperienza sul campo, che permette di accelerare i tempi di diagnosi, ridurre gli errori e contribuire a costruire un rapporto di fiducia duraturo con i clienti.

Un altro elemento di complessità riguarda la gestione dell’assistenza globale. Garantire un supporto operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su un parco installato di oltre 17.000 macchine richiede infatti un coordinamento strutturato.

A questo si aggiungono ulteriori sfide legate alle differenze linguistiche e culturali, alle diverse normative locali, a livelli di servizio non uniformi, al coordinamento di filiali e partner e alla necessità di preservare e trasferire il know-how all’interno dell’organizzazione.

Come spiega Sangiovanni: «Garantire oggi affidabilità e continuità del servizio significa essere in grado di coordinare un sistema complesso, non semplicemente gestire gli interventi tecnici.»

Strumenti digitali e competenze umane  

Gli strumenti digitali sono oggi fondamentali per supportare il Customer Service Operations e orientare le decisioni. Il loro ruolo è sempre più importante perché consentono di prendere decisioni più rapide, consapevoli e predittive, migliorando sia l’efficienza sia la qualità del servizio.

Allo stesso tempo, la digitalizzazione favorisce il passaggio da un modello reattivo a un approccio più proattivo, permettendo ai team di assistenza di anticipare eventuali problematiche e ottimizzare gli interventi prima che queste abbiano un impatto sulla produzione.

Accanto alla trasformazione digitale, il fattore umano continua ad avere un ruolo centrale nell’efficacia del servizio. Come sottolinea Sangiovanni nell’intervista: «Soprattutto nel settore ceramico, il fattore umano resta l’elemento distintivo fondamentale per il cliente.»

Da qui l’importanza di coniugare tecnologia, una solida esperienza sul campo e vicinanza al cliente.

In questo contesto, alcune competenze sono essenziali per garantire un servizio di elevata qualità:

• competenze tecniche;
• conoscenza dei processi;
• competenze digitali;
• soft skill.

In questo scenario, System Ceramics si propone come un partner affidabile, affiancando i propri clienti attraverso servizi avanzati pensati per garantire continuità operativa, ridurre i tempi di fermo e mantenere prestazioni costanti nel tempo.

Scopri di più su System Ceramics sul nostro sito o contattaci direttamente.