Customer Service oltre la macchina: System Ceramics traccia la strada

Un nuovo paradigma: il service oltre la macchina  

Nel panorama industriale odierno, il focus sta cambiando. Sebbene l’eccellenza tecnologica rimanga il fondamento, i produttori globali stanno dando sempre maggiore priorità al valore di lungo periodo degli asset ed alla continuità produttiva rispetto alla semplice espansione della capacità. Questo cambiamento sta gradualmente spostando l’attenzione oltre il solo macchinario, ponendo maggiore enfasi sul valore del service.

In System Ceramics, questa evoluzione si riflette nel ruolo crescente del Customer Service, che, come spiega Augusto Cappiello, Sales Customer Service Director, deve essere pienamente allineato all’eccellenza tecnologica che ha sempre contraddistinto le soluzioni dell’azienda.

Le aspettative dei clienti tra eccellenza e continuità 

Oggi le aspettative dei clienti in materia di assistenza post‑vendita sono più chiare che mai. In ambienti produttivi sempre più complessi, la priorità è semplice: le operazioni non devono subire interruzioni. Questo si traduce nella necessità di tempi di risposta rapidi, di una forte competenza tecnica e della capacità di risolvere i problemi in modo veloce ed efficace.

A Come afferma Augusto Cappiello, “per i clienti esiste una priorità assoluta: la produzione non deve mai fermarsi”. Questa aspettativa alza l’asticella del service, che ora deve operare allo stesso livello di qualità e affidabilità delle tecnologie che supporta. In questo contesto, l’eccellenza del service non è più un valore aggiunto, ma un requisito fondamentale.

Una visione guidata da esigenze strategiche

Le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione: per rimanere competitivi, il Customer Service è cresciuto da una funzione tradizionale di post‑vendita a un pilastro strategico, orientato alla costruzione di partnership di lungo periodo con i clienti.

Come spiega Cappiello, “un fornitore diventa un partner strategico quando è in grado di costruire un portafoglio completo di prodotti e servizi che risponda a ogni esigenza del cliente e, idealmente, le anticipi”.

Per questo motivo System Ceramics offre una gamma di servizi su misura, progettati per supportare i clienti lungo l’intero ciclo di vita dei loro asset. Manutenzione programmata e preventiva, assistenza 24/7, supporto remoto e servizi specializzati come la rigenerazione delle testine di stampa sono solo alcuni esempi di come l’azienda affianchi i clienti, garantendo continuità operativa e massimizzando il valore dei loro investimenti.

Bilanciare presenza globale ed esperienza locale

Essere una rete globale significa strutturare il Customer Service su un insieme diversificato di mercati chiave, tra cui Brasile, Stati Uniti, Messico, Spagna, Turchia, India, Indonesia e Cina. Questo approccio combina competenze internazionali con una forte presenza locale, offrendo ai clienti accesso a tecnici formati direttamente da System Ceramics e a ricambi e materiali di consumo certificati disponibili localmente.

“Questa struttura garantisce procedure standardizzate, tempi di risposta ridotti e una qualità del servizio coerente a livello globale”, osserva Cappiello. Le filiali operano in modo autonomo, rimanendo al contempo pienamente allineate ai processi e ai valori condivisi dell’azienda, adattandosi ai contesti economici e culturali locali, pur “parlando la stessa lingua” del cliente. Il risultato è una continuità operativa e un’affidabilità che trascendono i confini geografici.

Questo modello è supportato da una cooperazione stretta e continua tra headquarter e filiali. In System Ceramics, questa collaborazione costante garantisce che competenze, conoscenze e best practice vengano trasferite in modo sistematico all’interno dell’organizzazione service globale. Questo scambio continuo di tecnici e know‑how assicura che, indipendentemente dalla geografia, i clienti possano beneficiare del più alto livello di competenza nel settore. Promuovendo una cultura della condivisione della conoscenza, System Ceramics garantisce standard di servizio uniformi, una rapida risoluzione dei problemi e un supporto affidabile per i clienti, ovunque operino.

Approccio su misura per ogni settore di business

In System Ceramics, il Customer Service si adatta non solo ai diversi mercati e livelli di competenza tecnica, ma anche ai differenti settori di business. Mentre le aspettative dei clienti – velocità, competenza ed efficienza – rimangono le stesse, l’approccio al service viene modellato in base alle esigenze specifiche di ciascuna area.

Per la ceramica e per applicazioni digitali come vetro, tableware ed e‑commerce, una solida competenza tecnologica e una struttura di service simile garantiscono ai clienti un supporto rapido, affidabile e competente, indipendentemente dal segmento.

Una menzione particolare va a Tosilab, che rappresenta un caso distinto in cui il service è strettamente legato alla creatività, alla competenza grafica e a decenni di esperienza nella decorazione delle superfici. Sulla base di questo know‑how e di tecnologie brevettate, Tosilab offre servizi specializzati come la rigenerazione delle testine di stampa e la produzione di nastri incisi per superfici strutturate di alta qualità, forniti a livello globale attraverso la rete del gruppo.

Servizi in evoluzione, valore in crescita

Il futuro del Customer Service sta già prendendo forma, guidato dal cambiamento delle priorità dei clienti. Come sottolinea Augusto Cappiello, “i clienti sono sempre meno focalizzati sulla tecnologia in sé e sempre più orientati alla qualità del servizio, alle performance produttive e al prodotto finale. Di conseguenza, prestano maggiore attenzione alla riduzione dei costi legati agli asset fisici, per investire dove percepiscono un valore reale”.

In risposta, System Ceramics sta evolvendo il proprio approccio: le macchine diventano sempre più intelligenti, efficienti e connesse, mentre i modelli di service sono progettati per integrarsi perfettamente nei processi produttivi dei clienti. L’obiettivo è offrire non solo continuità operativa, ma un service completo e orientato al valore che contribuisca direttamente all’efficienza, alla produttività e alla competitività, garantendo supporto di lungo periodo e benefici misurabili per ogni cliente.

Anche se i clienti stanno gradualmente compiendo questo cambiamento, una cosa rimane invariata: System Ceramics e il suo Customer Service sono pronti a supportarli.  

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